Bei Stuff gibt es keine Reihe von Grundsätzen und Strukturen - wir haben jedoch eine sehr wichtige: Jeder im Unternehmen liest unsere eingehenden Support-E-Mails.

Die letzten 20 Jahre als Projektmanager, Produktbesitzer, Entwickler digitaler Produkte, Leiter von blah blah und Gründer haben mir gezeigt, wie wichtig es ist, dass jeder Zeit mit Support-E-Mails verbringt. Egal, ob Sie eine Zwei-Mann-Band, ein etablierter Startup-Mitbegründer, Produktleiter oder Corporate CxO sind, Sie sollten mindestens 30 Minuten pro Woche damit verbringen, echte E-Mails von Ihren Kunden zu lesen.

KPIs, MAU / DAU, CAC und CLV sind einige der etablierten Metriken in den meisten Startups und etablierten Unternehmen. A / B-Tests werden als die aktuelle Methode für wertvolle Erkenntnisse und Verbesserungen angepriesen.

Startups wurden ständig optimiert und Strategien wurden geändert, basierend auf einer umfangreichen Aggregation von Zahlen in Tabellenkalkulationen und Dashboards. Ich liebe meine Zahlen und ich liebe meine Tabellenkalkulationen. Aber das Herz und die Seele aller großartigen Menschen, die mit Ihrem Service, Produkt und Unternehmen in Kontakt kommen, sind allzu oft in einer Spalte in Ihren geliebten Tabellen vergraben. Wertvolle Erkenntnisse, Informationen und Daten werden zu oft ignoriert oder vergessen.

Ich habe immer viel mehr Zeit mit eingehenden Support-E-Mails verbracht als mit internen Berichten und Nummern. Hier sind einige Gründe, die Sie ebenfalls beachten sollten:

Nachrichten, die Sie verwenden können

Support-E-Mails sind druckfrisch. Sie repräsentieren Ihren aktuellen Service-, Produkt- oder Unternehmensstatus. Hierbei handelt es sich nicht um einige Wochen oder Monate alte aggregierte Informationen, die sich auf eine nicht mehr unterstützte Funktion oder ein Produkt beziehen. Wenn Sie wissen, was gerade in Ihrem Unternehmen vor sich geht, ist es einfacher zu reagieren, bevor der Scheiß den Fan wirklich trifft.

Ein toller Gesprächsstarter

Support-E-Mails, egal wie aggressiv die ursprüngliche E-Mail ist, bieten Einblicke, die nicht in Zahlen und Tabellen umgewandelt werden können. Kunden, die Sie zu Support-Fragen kontaktieren, sind häufig zu Gesprächen bereit. Dadurch erhalten Sie ein besseres Verständnis für die Wahrnehmung Ihres Unternehmens und Ihres Produkts in der Realität.

Sie haben wahrscheinlich nicht genügend Daten

Zu viele Unternehmer und Gründer von Start-ups werden zu früh in den Prozess des Aufbaus ihres Unternehmens mit Daten-Dashboards, A / B-Tests und Trichteroptimierung einbezogen - lange bevor sie eine signifikante Stichprobengröße für ihre Daten haben. Anstatt zu beobachten, dass Datenpunkte um 10 bis 40 Prozentpunkte schwanken, sollten Sie Zeit damit verbringen, mit Personen zu schreiben oder zu sprechen, die sich die Zeit genommen haben, Ihnen eine E-Mail zu senden.

Ein differenzierter Überblick über Ihr Unternehmen

Dashboards und Tabellenkalkulationen bieten niemals einen differenzierten Überblick darüber, wer Ihre Kunden sind, wie sie sich fühlen, welche Absichten sie haben und wie glücklich sie sind. Durch Durchsuchen von Support-E-Mails erhalten alle Mitarbeiter des Unternehmens ein besseres Verständnis des aktuellen Zustands Ihres Unternehmens und Ihres Produkts. Darüber hinaus können sich Kollegen ein persönliches Verständnis des Geschäftsstatus verschaffen, das intern in vielfältigeren Gesprächen verwendet werden kann.

Support-E-Mails sind voller Emotionen

Zahlen sind nur Zahlen, die oft zu Summen und Durchschnittswerten zusammengefasst werden. Das gibt Ihnen nichts als eine Summe oder einen Durchschnitt. Kein Hintergrund. Keine geschichte Kein Herz. Keine Seele. Support-E-Mails hingegen stecken voller Emotionen:

Hallo Gesellschaft. Danke für nichts. Sie haben meine Tochter gestern 30 Minuten lang zum Weinen gebracht, weil wir uns nicht anmelden konnten, um Dora the Explorer zu streamen. Geschalteter Browser, der die Hälfte der Probleme zu lösen schien :-(.

Wenn Sie kein seelenloser Roboter sind, löst die obige Aussage mit größerer Wahrscheinlichkeit Emotionen aus und veranlasst Ihr Team, Maßnahmen zu ergreifen, als:

Woche 27 - Benutzer, bei denen Probleme beim Service auftreten: 57 Prozent

Wenn Sie sehen, dass echte Kunden echte, zuordenbare Probleme haben, können Sie den aktuellen Status Ihres Unternehmens besser verstehen als mit Datenpunkten. Emotionale Aussagen von echten Menschen tragen auch viel mehr zu internen Diskussionen und Pitch Decks bei. Das Reduzieren einer Personengruppe auf „57 Prozent der Benutzer“ in einer Tabelle ist einfach nicht respektvoll.

Erhöhte Verantwortung

Meiner Erfahrung nach verspürt jeder eine erhöhte Verantwortung und ein Gefühl der Dringlichkeit, alle E-Mails, die in seinem Support-Posteingang landen, zu beseitigen. Das Erkennen realer Probleme löst Aktionen viel schneller aus als das Anzeigen von Zahlen in einer Tabelle. Dies erleichtert die Priorisierung für ein besseres Kundenerlebnis.

Ich behaupte nicht, dass Sie Ihre Tabellenkalkulationen und Zahlen in Bezug auf Kundenakquise, Trichter und alle Arten von Support-Interaktionen vollständig aufgeben sollten. Sie sollten jedoch mehr Zeit mit echten Einsichten verbringen. Und das monatliche Dia "Was Kunden sagten" macht es einfach nicht.

Das Lesen echter Support-E-Mails bietet einen aktuellen Überblick, löst Emotionen und Verantwortungsbewusstsein aus und bietet Gesprächsstarter nach außen und nach innen. Für alle im Unternehmen. Gönnen Sie sich also Ihren Morgenkaffee und genießen Sie all diese wertvollen Erkenntnisse von echten Menschen, die etwas Wertvolles im Kopf haben.